Serviceplan 2003-2006

Den nye administrative organiseringen av Tromsø kommune som ble satt i verk i 2002, innebærer ikke bare en strukturell omlegging av organisasjonen, men også en endring av fokus fra en byråkratisk tenkemåte til en brukerorientert holdning. I dette ligger også en økt oppmerksomhet på service og serviceledelse. Resultatenhetslederne er pålagt ansvar for en bruker- og serviceorientert utvikling av enhetens tjenester. Til støtte for denne utviklingen må service tilsvarende praktiseres internt mellom alle enhetene i kommunen.

Denne planen skal være et styringsverktøy for serviceområdet i kommunen. Den skal gi mål for nivå og ønsket utvikling på serviceområdet og angi hvilke strategier en velger å bruke for å nå disse målene.

Planen skal være forpliktende for alle resultatenhetslederne og støtteenhetslederne i kommuneorganisasjonen. Hvordan de enkelte tiltakene i planen skal komme konkret til uttrykk innenfor enhetene, påligger hver enkelt enhetsleder å bestemme. Service som begrep og realitet må inngå i årlige planer for virksomheten i alle enhetene.

Kvalitet og service henger nøye sammen. God service er også å opprettholde høy kvalitet på saksbehandling og tjenester. Denne planen setter likevel hovedfokuset på selve møtet mellom forvaltningen og innbyggeren.

Mange virksomheter i kommunen har lenge praktisert god service. Denne planen skal være en pådriver for å videreutvikle og høyne servicenivået i alle virksomhetene.

Kommunen skal forsterke og endre praksis for å bli mer brukerorientert ved bl.a.

• å møte mennesker med respekt og likeverdig holdning.
• innenfor rimelighetens grenser å ta sterkere individuelle hensyn og dermed behandle brukerne mindre som gruppe og mer som enkeltindivider.
• i alle sammenhenger å lytte aktivt til presenterte behov hos innbyggere, enten de representerer seg selv, virksomheter eller næringsliv.
• å møte mennesker med personlig engasjement.
• i større grad å legge innbyggerens perspektiv til grunn i saksbehandlingen.
• å utvikle en vi-følelse for å bidra til et felles situasjonsansvar.
• å ta innbyggerne, virksomheter og næringsliv med på råd, ikke bare i forbindelse med beslutninger om hvilke tjenester vi skal utføre, men også om hvordan vi skal utføre tjenestene.
• å legge brukerreaksjoner og brukerundersøkelser til grunn i en kvalitativ evaluering av kommunens tjenester.

Lederne for resultat- og støtteenhetene har ansvar for gjennomføring av tiltakene i planen.

Serviceplanen skal evalueres i 2006.